¿Por qué los técnicos de soporte se deben organizar por niveles?/ Why should support technicians be organized in levels?

Español/Spanish:

La principal razón por la que organizamos a los técnicos por niveles, es para que los técnicos de nivel 1 atiendan primero a los clientes que tienen incidencias en cualquier area, si esta incidencia es sencilla entonces se encargan ellos, pero si es complicada se la pasan a los de nivel 2; entonces los de nivel 2 ayudan a los clientes que tienen incidencias mas complicadas, ya que ellos tienen conocimientos mas profundos en un area en específico.

English:

The main reason why we organize the technicians by levels, its to make the level 1 technicians attend the clients with incidences on any area first, if this incidence is simple then they take care of it, but if its a complex one they hand it over to the level 2 technicians; so the level 2 technicians help the clients who have more complex incidences, because they have deeper knowledges in an specific area.