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Hecho por: Juan pablo Pazmiño Caicedo 10-4.

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1ra pregunta/ 1st question.

2da pregunta/ 2nd question.

3ra pregunta/ 3rd question.

4ta pregunta/ 4th question.

Aplicaciones/ Apps.

Aplicaciones para la gestión de incidencias/ Apps for the management of incidences.

 

Español/Spanish:

Algunas aplicaciones que pueden útiles para gestionar incidencias son:

-KMKey Help Desk: Es un software de gestión de incidencias indicado para servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, ayuda al usuario y resolución de problemas en cualquier sector. Permite definir flujos de trabajo para abordar problemáticas derivadas de anomalías en servicios y maquinaria.

-Jira: Es una herramienta en línea para la administración de tareas de un proyecto, el seguimiento de errores e incidencias y la gestión operativa de proyectos. Esta herramienta fue creada por la empresa australiana Atlassian, y esta programada en Java. Jira puede ser utilizada para la gestión y mejora de los procesos, gracias a sus funciones para la organización de flujos de trabajo.

-Redmine: Es una herramienta para la gestión de proyectos, que posee diversas funcionalidades para realizar seguimientos a los proyectos. Incluye un sistema de seguimiento de incidentes con seguimiento de errores, lo cual nos ayuda a detectar y archivar las incidencias de nuestro proyecto.

-Bugzilla: Es una herramienta basada en Web de seguimiento de errores, originalmente desarrollada y usada por el proyecto Mozilla. Lanzado como software de código abierto por Netscape Communications en 1998, Bugzilla ha sido adoptado por una variedad de organizaciones para su empleo en el seguimiento de defectos, tanto para software libre como para software propietario. Bugzilla permite organizar en múltiples formas los defectos de software, permitiendo el seguimiento de múltiples productos con diferentes versiones. Permite además categorizar los defectos de software de acuerdo a su prioridad y gravedad, así como asignarles versiones para su solución.

-Osticket: Es un software basado en la web para el soporte técnico y registro de incidencias, tus clientes pueden crear tickets a partir de un correo electrónico, formulario web, o desde el entorno del staff. Tiene varias funcionalidades para gestionar los tickets, como exportar, imprimir, entre otros. Como es código abierto puedes modificar a tus necesidades, está basado en php, así que lo puedes instalar en un hosting o si tienes los conocimientos crear tu propio servidor web. 

-MantisBT: Esta diseñado con la finalidad de dar seguimiento a los errores comunes en los proyectos de grupo de una manera efectiva. Es un software para mesa de ayuda open source muy simple y sencillo de operar pero muy potente a la vez. Si trabajas en proyectos y de forma colaborativa esta herramienta es la ideal, lo que permite que sea una de las herramientas de control y seguimiento de proyectos mas utilizadas.

English:

Some apps that might be useful to manage the incidences are:

-KMKey Help Desk: It's an incidences management software indicated for services of preventive and corrective maintenance, it helps the user and the trouble solving in any sector. It allows to define work flows to approach problematics derived from anomalies in the services and machinery.  

-Jira: It's an online tool for the administration of the tasks in a project, bug and incidence tracking and projects management. This tool was created by Australian enterprise Atlassian, and its written in Java. Jira can be used to manage and improve the processes, thanks to its workflow management functions.

-Redmine: It's a project management tool, that has diverse functionalities to realize trackings of the projects. It includes an issue tracking system with error tracking, which help us to detect and store the incidences in our project. 

-Bugzilla: It's a tool based on the issue tracking web, originally developed and used for the project Mozilla. Released as an open source code by Netscape Communications in 1998, Bugzilla has been adopted by a variety of organizations, because of its use in the error tracking, in open software as propriety software. Bugzilla allows to organize the software issues in many ways, which allows the tracking of multiple products with different versions. It also allow to categorize the software defects according to their priority and their severity, as well as assign them versions for their solution.

-Ostickets: It's a web based software for tech support and registering incidences, your clients can make tickets from an email, web form or the staff environment. It has various functionalities to manage tickets, like exporting, printing, etc. Since its open source you can modify it as you need, its based on php, so you can install it on a hosting or if you have the knowledges you can make your own web server.

-MantisBT: It's design with the purpose of keeping track of the common errors in group projects in an effective manner. It's a help desk open source software, very simple and easy to operate, but very powerful as well. If you work in collaborative projects, this tool is ideal, which allows it to be one of the most used tools for the control and tracking of projects.

¿Que metodología se puede aplicar a este campo?/ What methodology could be applied to this field?

Español/Spanish:

En este campo, podemos aplicar varias metodologías para mejorar nuestros servicios, pero específicamente hay una que es muy importante, y son los valores éticos. Estos son muy importantes, sobre todo el respeto y la solidaridad, ya que si atendemos a los clientes sin tenerles respeto o paciencia, se van a enojar con razón, y probablemente nos cuelguen. Entonces, en general, ser paciente con los clientes es esencial para proveer un servicio adecuado.

English:

On this field, we can apply various methodologies to improve our services, but there is one specifically which is very important, and it's the ethical values. These are very important, especially respect and solidarity, because, if we attend the clients without being respectful and patient with them, they will get angry, and with a reason, and will probably hang up. So in general, being respectful with the clients is essential to provide a proper service. 

¿Por qué es util registrar las incidencias? / Why is it useful to register the incidences?

Español/Spanish:

En la mesa de ayuda, debemos ayudar a los usuarios a resolver los problemas o incidencias que tengan con el sistema, pero también debemos llevar un registro de estas incidencias por varias razones. Como por ejemplo:  

1. Para mejorar nuestro sistema arreglando los errores que causan las incidencias.

2. Para crear una lista con las preguntas frecuentes (FAQ) y así mejorar la atención al cliente, resolviendo las incidencias mas comunes de manera sencilla.

3. Para que la empresa pueda tener garantía de que ya resolvió el problema a un cliente, en caso de que este cliente ponga quejas de que todavía no se le ha atendido. 

4. Para que el jefe tenga registro de que los técnicos si trabajaron.

English:  

In help desk, we have to help users solve the issues or incidences they have with the system, but we need to have a register of those incidences as well, for a number of reasons, such as:       

1. To improve our system fixing the errors that cause the incidences.

2. To create a list with the frequently asked questions (FAQ), to improve the customer support, by resolving the most common incidences in a simple way. 

3. So the business can have a guaranty, which states that a client's issue was already solved, in case that this client complains about not having received assistance.

4. So the boss can have a register to know if the technicians actually worked.

¿Por qué los técnicos de soporte se deben organizar por niveles?/ Why should support technicians be organized in levels?

Español/Spanish:

La principal razón por la que organizamos a los técnicos por niveles, es para que los técnicos de nivel 1 atiendan primero a los clientes que tienen incidencias en cualquier area, si esta incidencia es sencilla entonces se encargan ellos, pero si es complicada se la pasan a los de nivel 2; entonces los de nivel 2 ayudan a los clientes que tienen incidencias mas complicadas, ya que ellos tienen conocimientos mas profundos en un area en específico.

English:

The main reason why we organize the technicians by levels, its to make the level 1 technicians attend the clients with incidences on any area first, if this incidence is simple then they take care of it, but if its a complex one they hand it over to the level 2 technicians; so the level 2 technicians help the clients who have more complex incidences, because they have deeper knowledges in an specific area.

¿Que inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?/ What inconveniences can occur if a technician attends the users requests without using the established means of communication for incidences?

Español/Spanish:

Si un técnico decide atender a un usuario sin usar el medio dado por la empresa pueden haber varios inconvenientes. Como por ejemplo:

1. El cliente no va a tener garantía.

2. No va a quedar registrada la incidencia.

3. El técnico no va a tener un manual de la empresa para usar el medio efectivamente.

English:

If a technician decides to attend an user without using the mean provided by the business there can be various inconveniences. Such as:

1. The client wont receive a guaranty. 

2. The incidence won't be registered.

3. The technician won't have a manual from the business to effectively use the mean.